Preguntas Frecuentes
Preguntas Frecuentes. Servicio de Atención al Usuario
¿A través de qué canales puedo presentar una reclamación?
Puede presentar su reclamación a través de los siguientes canales oficiales de BONANZA BANCO DE AHORRO Y CRÉDITO, S.A.:
- Vía telefónica: (809) 537-6034
- A través de nuestra página web institucional
- De manera presencial en nuestra oficina
¿Cuáles son los pasos para presentar una reclamación presencial?
- El cliente presenta su reclamación formal por escrito ante el representante de la entidad, quien procederá con el registro y apertura del caso correspondiente.
- El Banco entregará al cliente una constancia de recepción debidamente firmada y sellada, la cual incluirá el número de identificación del caso para fines de seguimiento.
- La reclamación es remitida al Servicio de Atención al Usuario (SAU) para su gestión y análisis.
¿Qué debo tener al momento de presentar una reclamación?
El cliente debe indicar:
- Nombre y apellido
- Documento de identidad
- Producto y número de producto relacionado
- Descripción clara de la situación reclamada
- Fecha del hecho que origina la reclamación
- Monto reclamado (si aplica)
¿Tiene costo presentar una reclamación?
No. La presentación y tramitación de reclamaciones es totalmente gratuita.
¿Cuáles son los plazos relacionados con las reclamaciones?
- El cliente puede presentar su reclamación ante el Banco hasta cuatro (4) años después de ocurrido el hecho o de haber tenido conocimiento del mismo.
- El Banco debe emitir respuesta en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario contados a partir de la recepción de la reclamación.
- En casos complejos que requieran información de terceros o análisis adicionales, el plazo podrá prorrogarse hasta por cuarenta y cinco (45) días adicionales, debidamente justificados e informados al cliente.
- Si el cliente no está conforme con la respuesta o no recibe contestación dentro del plazo establecido, podrá acudir a la Superintendencia de Bancos dentro de sesenta (60) días calendario.
- El Banco debe responder a la Superintendencia de Bancos en un plazo de quince (15) días calendario, prorrogable por cinco (5) días adicionales cuando proceda.
¿Recibiré un número de identificación de mi reclamación?
Sí. Al momento de presentar su reclamación, el Banco le entregará una constancia de recepción que incluirá un número único de identificación del caso, el cual podrá utilizar para dar seguimiento.
¿Puedo dar seguimiento al estado de mi reclamación?
Sí. Puede comunicarse a través de nuestros canales oficiales indicando el número de identificación asignado para conocer el estado del proceso.
¿Qué puedo hacer si no estoy conforme con la respuesta del Banco?
El cliente podrá:
- Solicitar una revisión ante el Banco, aportando nuevas informaciones o documentos dentro del plazo establecido por la normativa vigente.
- Presentar su reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (PROUSUARIO) de la Superintendencia de Bancos dentro de sesenta (60) días calendario contados desde la notificación de la respuesta o desde el vencimiento del plazo en que la entidad debió responder.
¿Cómo puedo contactar a PROUSUARIO?
Correo electrónico: [email protected]
Página web: www.prousuario.gob.do
Red social: @ProUsuarioRD
Teléfono: (809) 731-3535 / *778 (desde móviles sin cargo)
Oficinas:
- Santo Domingo: Unicentro Plaza, 1er nivel.
- Santiago: Av. Benito Juárez No. 1, Villa Olga.
¿Puede otra persona presentar una reclamación en mi nombre?
Sí, siempre que presente una autorización o poder debidamente firmado por el titular del producto, junto con copia de los documentos de identidad correspondientes.
¿Puedo presentar una reclamación si ya cancelé el producto?
Sí. Puede presentar su reclamación siempre que se encuentre dentro del plazo de cuatro (4) años contados desde la ocurrencia del hecho o desde que tuvo conocimiento del mismo.
¿Qué tipos de situaciones pueden ser objeto de reclamación?
Pueden reclamarse situaciones relacionadas con:
- Cargos no reconocidos
- Errores en estados de cuenta
- Condiciones contractuales
- Información crediticia
- Servicios recibidos
- Cualquier otro aspecto vinculado a los productos y servicios financieros ofrecidos por la entidad
Poner en consideración esta información, la que envíe ayer la incluir en la pregunta frecuente, esta información puede ser copiada igual como esta.
